«Generar una experiencia de compra es mucho más que sonreír al cliente. Es conseguir captar la atención del usuario que pasa por la calle a través del escaparate; que entre; que reciba una serie de servicios, estímulos y sensaciones que le hagan sentir bien, y que se marche contento y con la intención de volver», explica Alberto Córdoba, director de Xperiencie by Lukkap.
El próximo 26 de junio, en el Hotel Palace de Madrid, dentro de la Jornada de Gestión Práctica de la Oficina de Farmacia celebrada por el aniversario de Correo Farmacéutico, Córdoba desarrollará los tres diferentes momentos en los que se puede trabajar la experiencia de compra de farmacia:
1- Cuando el paciente se plantea ir a la oficina de farmacia: en esta etapa, el experto destaca la importancia de cuidar el escaparate y «no caer en el abuso de los accesorios que suelen dar los laboratorios y que acaban saturando».
2- Cuando el paciente ha entrado y espera a ser atendido: en este momento «es necesario recibir bien al cliente, saber gestionar las colas, permitir la libertad de movimientos para que busque otras cosas que necesita y saber seleccionar los estímulos adecuados para amenizar esa espera», recomienda Córdoba.
3- Cuando llega al mostrador, recibe consejo farmacéutico, valora las opciones y finalmente decide comprar: «Preguntar y asesorar debe tener como fin ofrecer una solución global para los problemas del paciente y ofrecerle además los servicios farmacéuticos adecuados». Añade, que formularle preguntas servirá para conocer sus necesidades y preocupaciones. Esto unido al consejo, son pasos imprescindibles para conseguir una buena experiencia de compra.
Según Alberto Córdoba, es necesario tener en cuenta diversos detalles y contar con un método y una planificación. » No puede ser fruto de la improvisación ni de acciones puntuales que no se mantengan en el tiempo».
Durante su exposición, explicará cuáles son los métodos más adecuados y cómo se puede medir la satisfacción del cliente.
